作為領(lǐng)跑智能通訊云服務(wù)賽道的準獨角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會。容聯(lián)云通訊COO陳蔚先生以“溝通撬動用戶價值”為主題進行了精彩分享。
容聯(lián)云通訊coo 陳蔚
聯(lián)絡(luò)中心本身是企業(yè)對客戶服務(wù)或者拓展業(yè)務(wù)的一個窗口，它的變化一直在跟著企業(yè)業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。比如以前的聯(lián)絡(luò)中心為純線下服務(wù)，所有的東西都是圍繞線下運作模式去服務(wù)。現(xiàn)在所有企業(yè)的運作模式經(jīng)歷了從線下轉(zhuǎn)線上，然后線下+線上的服務(wù)模式，這就要求聯(lián)絡(luò)中心一定要迅速去適應(yīng)這種模式變化。
2017年中國企業(yè)通訊市場規(guī)模為6681億元。企業(yè)通訊市場的年復(fù)合增長率為8.8%，且在2020年后預(yù)計年復(fù)合增長率為5.9%。存量市場規(guī)模巨大，并在變革中持續(xù)增長
通訊是企業(yè)核心生產(chǎn)工具，跟場景化應(yīng)用的結(jié)合會變得越來越重要。通訊云服務(wù)推動了通訊場景化，通訊場景化帶來企業(yè)通訊新增量。
原本推崇專注、分工明確、經(jīng)營模式簡單的美國toB企業(yè)也開始做業(yè)務(wù)延展，PaaS+SaaS系全球企業(yè)服務(wù)大勢所趨。
中國企業(yè)通訊市場特征：
- 大客戶是主要市場，同時非標準化定制需求多樣
- 服務(wù)商產(chǎn)品化能力弱，容易采用系統(tǒng)集成模式
- 按行業(yè)、區(qū)域、細分產(chǎn)品，服務(wù)商高度分散
- 大客戶進入壁壘高
當企業(yè)的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫�上+線下的時，客戶服務(wù)或者說客服聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)非常模糊。座席只是企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心中一個環(huán)節(jié)，銷售甚至更多業(yè)務(wù)相關(guān)工作人員都會加入到整個大客服體系中。這也對企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。
最后陳蔚重點介紹了容聯(lián)在AI+通訊領(lǐng)域的一些黑科技應(yīng)用。展示了AI與通訊融合后如何通過智能應(yīng)用在業(yè)務(wù)場景落地，助力企業(yè)智慧發(fā)展，從而致勝于AI+時代。
自我學習，自我訓(xùn)練，更貼近人類對話方式完成服務(wù)，減少人工預(yù)處理和后續(xù)處理
客服是企業(yè)客戶服務(wù)的重要渠道之一，是企業(yè)服務(wù)效率的重要體現(xiàn)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)與消費者之間的溝通場景愈發(fā)多樣化、交互的格局不斷被打破，客服的邊界正在變得模糊。這對于企業(yè)而言是更多機會，也是更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。“AI+”的大潮讓企業(yè)在為消費者服務(wù)過程中產(chǎn)生了更多的可能。越來越多的企業(yè)將會用AI來改造與消費者之間的溝通模式，更好的利用黑科技解決企業(yè)客戶服務(wù)過程中遇到的一些瓶頸，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動客戶服務(wù)的全面智能化。