容聯CTO 許志強
AI+通訊技術的深度變革 為企業三大場景賦能
人工智能經歷多次起伏，耗時六十年走向商業應用之路 ，從90年代中的推理期，到90年代末的知識期，再到近十年的機器學習期，計算機從數據中開始學習算法，目前深度學習在語音、圖像領域大獲成功，迎來了爆發。
盡管從0到1的探索依然充滿了許多未知，但是從1到100的創新已經在悄然興起。國內AI+通訊應用層面創新加速的條件已經成熟，許志強在談到AI+通訊的應用中表示，2020年智能通訊產業規模可達1500億，覆蓋企業數量300萬+。通訊是基本，AI是大腦，人工智能時代的通訊有著三個明顯的特點，即感知、知道和知識，成為連接、感知、計算三位一體的新型網絡。智能通訊服務應該建立在挖掘企業大量結構化和非結構化的數據而形成的知識圖譜之上，并通過該知識圖譜構建自然語言理解技術，只有這樣才能夠充分發揮機器推理、判斷的系統性能，相對精準的回答問題，延展智能服務范疇，形成完整的自然人機交互。
未來的企業客戶需要一體化、平臺級的智能通訊解決方案，并通過以下三大場景完成賦能：
1、客戶服務的智能化
AI賦能于客服，實現低成本高效運營，優化人員結構，低維護成本，提升顧客問答效率，提升客服效率 。
2、語音交互的智能化
用最低的成本享受最接近真人的高價值語音交互服務 ，完成自動外呼-語音識別-全雙工實時交互-人工無縫接管-質檢服務的整個流程。
3、企業辦公的智能化
通過智能化改變過去企業內部的復雜、低效的辦公溝通和相關服務，實現迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業的管理和決策提供科學的依據。
“電話+會話”雙料機器人 用技術構筑行業壁壘
在AI+通訊的產品戰略及布局上，容聯一直聚焦“高效率轉化”和“低成本管理”的價值實現，針對傳統客服能力有限、客服團隊維持成本高、常見問題高度重復、社交平臺逐漸向服務平臺推進、不同客服對相同問題回答標準難以統一等系列問題，推出了智能電話機器人和智能會話機器人，可根據企業不同場景需求自由組合和切換。
在營銷與客服領域，除了客服與營銷人員的培訓及容易流失產生的成本問題，效率也容易被心情及工作習慣影響。運用容聯電話機器人進行營銷，通過機器人智能電話代替人工，達到意向客戶篩選、目標客戶鎖定、不同客戶精準分類的目的，以遠勝人工的速度完成這項任務，其執行和學習能力可以使呼叫/接聽、多輪對話、客戶特征記錄與評級以及其他通話流程更為高效，同時還能通過深度學習、以及自動化流程和決策創造出巨大效益。與此同時，一個外呼機器人的費用約為人工的五分之一，人力成本得到有效降低。
在智能助理等文本式的智能場景應用上 ，容聯會話機器人結合傳統自然語言處理方法，包括關鍵詞提取、句法分析、語義分析等，以及深度學習相關算法，使得機器人對話從語義理解上升為對話邏輯理解，根據對話內容上下文，進行綜合語義分析，配合智能反問，鎖定用戶真實意圖，配合智能反問，多輪交互與主動引導，確保高效執行任務，提升咨詢問答準確度和用戶體驗 。可節約30%的人力成本，將大約80%的問題交給機器人處理。
目前，容聯智能電話和會話機器人已經在金融服務（還款提醒）、教育培訓（課程推廣）、房地產（樓盤推廣）、企業物流（快遞通知）、保險服務（首輪獲客溝通）、企業員工協同等多個領域有成熟案例，全面鋪開人工智能技術在客服/營銷領域的場景化應用，助力企業高效率轉化、低成本管理，提升售前售后服務滿意度，積極打造AI時代真正屬于客戶的全媒體服務中心。