今年，BATJ紛紛與國有四大行牽手，這種破冰式的歷史性合作傳遞了兩個信息，一是專注線上的互聯網巨頭們開始重視線下場景的價值，這也表明在未來的金融行業中，我們將能看到更多線上線下相結合的產品和服務場景；二是在與互聯網巨頭的磨合中，銀行的角色即將產生質的突破，也彰顯了銀行在當前金融局勢下的求變決心。

當然，銀行們尋求自我突破的決定必然不是空穴來風。眾所周知，在互聯網+潮流下，以線下為主的銀行們失去了對部分年輕用戶的影響力，而且銀行基因中強大的資金實力和客戶服務經驗優勢尚未完全發揮出來，所以盡快顛覆固有形象，提升服務質量就成為強化競爭力的關鍵。那么基于這一前提，在瞬息萬變的金融市場中，銀行們該如何游刃有余地發揮出自身優勢呢？

對于金融行業來說，用戶基數相當大，用戶分布廣泛，如何了解用戶真實需求就顯得有些棘手。為此，微眾銀行和騰訊CDC（即騰訊用戶研究與體驗設計中心）共同發起了“銀行用戶體驗聯合實驗室”。今年6月起，“銀行用戶體驗聯合實驗室”聯合28家銀行共同展開了銀行業首次用戶體驗大調研項目，廣泛邀請其他銀行加入，旨在共同推動銀行業用戶體驗水平。

從時間點和調研目的來看，此次大調研的意義也比較特殊。首先，在金融科技時代大潮即將到來之時，調研結果作為預見性和指導性方案而存在，能夠幫助銀行找準改革方向，推動銀行業積極實踐和進步，改善金融生態；其次，此次調研讓用戶體驗再一次回歸銀行的視野，而銀行在金融業的地位舉足輕重，所以更能促使整個金融產業朝著服務升級的方向進化，為中國構筑更平等、安全、友好的金融環境。

據了解，本次聯合調研從4月份開始搜集需求，6月進入定性研究階段。而在11月份，全面調研報告將會出爐。從目前的初步定性發現中，我們也能窺見當前銀行存在的一些不足。

一、銀行用戶口碑存在提升空間，服務水平仍需打磨

當前的銀行服務口碑還存在一定的提升空間。換句話說，當前金融服務環境下，銀行可以利用自身的各項優勢將平均服務水平提升，從而得到更多用戶的認可。對于新時代下的金融環境，當我們在網上進行金融交易的時候，很少會再進行評價，用戶甚至沒有意識到這種行為是一種服務，但是其快捷性和便捷性無形之中大大提升了用戶的使用體驗。

按照這一服務標準，銀行們若要將提升進一步提升平均服務水平，必須主動為用戶提供便捷的交易服務。目前來看，銀行是有能力做好這一點的。

如果能夠將服務水平穩步提升到一定層次，銀行將吸納更多年輕用戶，進入新的增長階段。但服務口碑往往由綜合因素所決定，銀行們如何利用好既定優勢服務客戶，值得進一步思考。

二、不同用戶群體對差異化服務的需求比較旺盛

對于“銀行用戶體驗聯合實驗室”發現的不同用戶群體對差異化服務需求比較旺盛，這直射了未來的服務業發展趨勢。在消費升級的大趨勢下，不止是銀行，任何與需求有關的商品或形態都將迎來差異化的發展，比如游戲、餐飲等等。

而對銀行來說，差異化服務則可以體現在資金、特權等方面。隨著消費金融的崛起，金融行業即將迎來爆發性流量增長，作為其中一員，銀行或許能夠通過差異化服務幫助自己完成超車，贏得更多消費者的青睞。

如果借鑒一些互聯網金融的思維，差異化則需要建立在征信基礎上，銀行大可啟動自有征信系統，建立新的用戶分級標準，最終形成一套自己的差異化服務體系。

三、銀行依然是最安全可靠的金融渠道

對于“最可靠”這一定性，這認為主要表現在渠道上。在互聯網時代，技術搭建了線上平臺，眾多傳統交易也遷移至線上，金融也不例外。在BAT巨頭們的引導下，資產數字化時代來臨。當我們打開APP時，自己的所有資產都十分清晰，而這些數字的變動也不斷產生一筆筆交易數據，由此催生了大數據分析需求。

但技術環境是存在風險的，而互聯網金融又完全掛鉤線上，因此技術安全成了互聯網金融唯一的屏障。也就是說，從風險上來看，線下交易的銀行是略勝一籌的。此外，不少商業性銀行、政策性銀行都由國家大力支持，所以其資金流穩定性較好。

但有一點需要特別注意的是，穩定可靠不應當是銀行們墨守成規的理由，如何提高這一優勢的開放性并加以利用，銀行們需要積極思考對策。

其實不論是服務便捷性，還是差異化服務，亦或是資金的穩定安全性，都在指向用戶體驗。在未來的金融科技時代，用戶體驗將成為金融戰爭的勝負關鍵。

破局在即，用戶體驗未來如何成為銀行翻盤利器？

既然問題已經出現，那么如何盡快將改革方法落到實處自然是重中之重。對銀行業來說，未來的改革方向可以從四個角度入手。

其一，學習BAT們的互聯網思維，對線上產品進行優化

一般來說，手機銀行UI設計不夠人性化、重復登錄、密碼繁瑣難記、結構復雜難以找到所需功能等問題是用戶們通常抱怨的重點。其實這些問題的出現反映了一點：操作和設計是銀行線上產品最大的痛點。

如果對比互聯網金融APP來看，銀行應該提高界面美觀度和操作簡易度等，比如去除冗雜欄目，對界面作出色調和板塊上的優化等，這樣不能能夠提高銀行線上產品的綜合運營能力，更會使用戶有想要反復使用產品的沖動，提高用戶粘性。

其二，發揮自身資金低成本優勢，建立信用體系，靈活發放個人貸款，培養用戶的消費習慣

銀行在吸儲方面依然占據著天然的優勢，所以其資金成本較低，隨著消費金融強勢崛起，銀行們可以與他人合作建立信用體系，比如今年騰訊就和中國銀行簽署戰略合作協議，共同打通線上線下信用體系。而建立信用體系也能夠為個貸提供完善的征信數據，降低資金回收風險。

此外，在征信體系完善的基礎上，銀行們可以適當放寬個人貸款要求，比如為不同層級的用戶提供不同的信用消費額度。借此，銀行們也能夠培養用戶的消費習慣，與用戶建立信任關系。而在公司層面，銀行們可以適當降低審核難度，削減審核層級，做到快速精準放貸。

其三，推出個性化、定制化產品或服務，滿足不同用戶群體的金融需求

在同質化問題日益備受用戶詬病的時代，定制化、個性化服務擁有極大的發言權。因為，定制化和個性化能夠給用戶帶來獨特的服務體驗。比如最近招行與騰訊視頻VIP共同推出聯名信用卡，這種將視頻觀看需求結合進信用體系的服務，無疑給予了用戶更多的特權和獨享感。

未來，個性化、定制化服務還會將目標放到每個用戶上，即每個用戶都能享受到獨一無二的服務，比如以個人命名的信用卡或者是某一群體獨享特殊優惠等等。總之，個性化金融需求已經不單單體現在資金數量上，而是從產品實物、放款時間和地點等多重維度上服務用戶。

其四，對線下網點進行適度改造，提高線下引流能力，增強用戶對線下服務的好感度

從未來趨勢看，在金融科技大潮下，更多服務會回歸至線下，而這無疑是銀行發揮創新精神最好的一片土壤。比如一改往日嚴肅的氛圍，在保證資金安全的前提下，大膽改造銀行，甚至朝著功能多樣化方向前進。例如交通銀行最近就將深圳的一家支行網點打造成花園式銀行，并設置共享圖書館。對用戶來說，這樣的改變無疑是顛覆性的，去到銀行后不再是枯燥地取號、排隊，而是一種休閑的感覺，可以做一些有趣的事，讓人更愿意停留。

而且有一點不可忽視的是，線下網點的客流是長期存在且維持在一定水平的，所以，在高曝光率下，提高線下網點的吸引力無疑能達到立竿見影的效果，提升銀行整體的形象水平。

總而言之，無論是線上還是線下，無論是定制化還是個性化，最終都是圍繞用戶體驗在做文章，而用戶體驗一旦提升，銀行既保留了諸多現有優勢，又強化了獲客與留客能力。從微眾銀行和騰訊CDC（即騰訊用戶研究與體驗設計中心）共同發起的“銀行用戶體驗聯合實驗室”首次用戶體驗大調研來看：未來，用戶體驗必然會成為銀行們的發展重心，更會是他們翻盤并告別舊時代的絕佳利器。

劉曠，以禪道參悟互聯網、微信公眾號：liukuang110