幾天前，在微信朋友圈中一張截圖引起了家電零售圈一起“小震動”。一位北京的消費者由于小區供熱水系統需要進行改造停供熱水，這位消費者嘗試著通過蘇寧易購APP預約了V購服務，讓他感到意外的是，熱水器不僅當天送到，晚上就安裝使用了。

隨后，這位消費者將這個經歷發布在朋友圈，并表示，這次購物的體驗超出了他的預期，這段朋友圈內容一時之間被相繼轉發。

消費者購物需求增加，商家能否滿足？

隨著互聯網的發展，電商已經走進了消費者的生活，并且已經扎根。“低價格、便宜貨”的標簽被貼在電商的身上，一時間也受到消費者的廣泛追捧。

不過，相關業內人士表示，其實，隨著人們消費水平的提高，消費者已經陸續脫離一味的追求低價格，而是更注重體驗與服務。對于市場和用戶來說，從來關注的不是電商，或者實體店，而是誰能以更優的價格、更快的速度，更高效的服務來滿足用戶的需求。
“現如今，很多純互聯網血統的傳統電商，開始陸續布局線下，開設體驗店。”一位從事多年家電零售的人士稱，這些傳統電商已經發覺消費者在購物習慣上的改變，他們希望讓自己變得更接地氣，更貼近消費者。

上述這位北京消費者的經歷就是一個縮影。昨天，記者聯系到事件當中的當時人之一，蘇寧易購北京亞運村店的V購導購員肖娜。她告訴記者，由于這位消費者的小區就在門店附近，所以，前幾天，她接待了近10位類似客戶。“顧客家中都是豪華裝修，不希望因為安裝熱水器而影響家里的環境，所以，我給他們推薦了即熱式的電熱水器，可以安裝在櫥柜里面，既可以解決消費者的問題，也不影響家中的整體裝修風格。”肖娜說，根據消費者的不同需求，她給選取了幾款產品給消費者進行推薦。

說起當天的事情，肖娜說，按照正常的商品銷售流程，當天購買家電產品第二天就會送貨上門并進行安裝的。“那天顧客說，家中急需熱水洗漱，并且第二天還有重要的會議要參加，家中沒有人，所以希望我們當天晚上能夠送貨安裝。”肖娜說，她考慮到顧客的需求，試著跟售后的工作人員取得聯系進行協調。很快，她得到售后工作人員的支持，事情在當天晚上完美解決。據了解，從當天下午6點鐘，肖娜在與這位消費者對接上之后，到晚上9點多鐘安裝完畢，僅用了3個多小時。

“當前零售渠道已經沒有什么線上、線下之分。有的只是用戶需求變化越來越快。”上述人士表示。

打造體驗式購物 蘇寧易購獲贊

實際上，在剛剛過去的國慶大促，蘇寧易購的線下門店在某些電商不斷唱衰實體店的輿論下，斬獲佳績，實現同比增長，門店運營團隊并在蘇寧內部獲得嘉獎。

有業內人士認為，電商永遠只是在天上飛，卻無法落到地面。今年開始，純電商線上的用戶向O2O渠道轉移在加速，尤其是蘇寧易購這樣線上線下融合的渠道。

不過，不難發現，對于很多購買家電的消費者來說，他們并不關注購買渠道是線上還是線下。消費者的關注重點是，能夠買到性價比高的產品，舒心的體驗購物、快速的配送和安裝以及貼心的相應服務。蘇寧易購早已完成門店端、PC端、移動端前臺銷售服務和后臺會員、售后、物流數據的全融合，所以才會有文章開頭那位用戶的經歷。

“打造一個以人為中心的全場景、體驗式的購物新平臺，才是未來渠道商的出路。”該業內人士表示，讓消費者體會到商家就在身邊，買、送、裝一體服務，隨叫隨到才能購獲得消費點贊。而蘇寧易購的這個案例，也足以說明蘇寧易購O2O融合轉型，在用戶體驗上所呈現出來的力度和效果。