手指點一點，足不出戶，外賣送到家。網上叫外賣成為時下最潮流的訂餐方式，外賣O2O也被業界看作是2015年最火爆熱門的行業，不僅有很多小外賣網站不斷創業陸續進入這個市場，外賣超人、美團外賣、百度外賣、淘點點互聯網大佬們的強勢攻入讓外賣O2O市場更加競爭激烈。雖有大咖助陣，如此火熱的訂餐網站所帶給用戶的訂餐體驗并非那么完美，仍有不如意之處。

（外賣O2O:體驗尚不完美 仍需努力）

用戶不滿不只是平臺

上海某國企上班的何先生和他的同事以前中午經常在網上叫外賣，最近叫的比較少了，“感覺就是一個提供了餐廳信息的平臺，在上面選擇餐廳訂餐后，由餐廳送來外賣，叫過很多次外賣，經常會遇到一些問題，有時候送的晚了，送過來都冷了，也有幾次餐廳明明確認訂單后也不送餐的，錯送、漏送、衛生差的情況也有，每一次訂餐都會擔心這些情況發生，訂餐有風險，還是外出吃飯比較靠譜。”

像何先生一樣的用戶有很多，他們使用幾次之后往往會很少或者干脆不再使用，成為了這些訂餐平臺的流失用戶，究其不使用的原因，大多是因為一次或者多次不愉快訂餐體驗，用戶認為訂餐平臺應該有更多的服務，而實際市場上大部分的平臺只做到提供餐廳信息，沒有更多的附加服務，在用戶訂餐過程中發生的各種問題和意外，平臺無力解決。

“我希望訂餐平臺可以成成淘寶、天貓這樣的平臺，不僅僅是提供商家信息，還有一系列的買家服務，能真正讓用戶放心無風險的使用。”何先生表示訂餐平臺還有很大的完善空間。

送餐時快時慢

一位網友在微博上這樣描述自己的訂餐體驗，“在餓了么訂外賣，從來沒有一次準時送到過，每次都要晚20分鐘以上，想餓死我們么”，另外一位網友也發表了類似的微博，對美團外賣的送餐速度表示憤怒：“我想知道 3.1公里何以需要2小時送餐？？10點44分下單，竟然要12:35分到，這點路2個小時我可以打4個來回了好嗎！”小編調查發現，在微博上像這樣飯被耽誤的用戶不在少數。

也有用戶抱怨有時送餐速度太快而不能及時吃掉，外賣放在一邊冷了，心里仍是一種不舒服的感覺。外賣平臺有兩種送餐模式。一是僅僅為餐飲商家提供一個消費者訂外賣的平臺，配送由餐廳負責的模式;另一種是自己有配送隊伍，可承接配送，每張訂單向消費者收取配送費的模式。在訂餐高峰期間，無論是餐廳自己送餐，還是訂餐平臺都忙不過來，送餐遲到是比較普遍的現象。而在非訂餐高峰時間餐廳自己配送時送餐速度也是時快時慢，不穩定。

北京一家餐館老板表示，自己有兩個外賣配送員，每天的外賣訂單有150單，因為送不過來，導致一半的訂單都選擇不接或退訂。也正是因為中午遇到爆單，配送人員不夠，導致顧客收到外賣的時間變長，直接影響到食物的口感。

不僅是配送人員人力不足，在軟件上存在一些問題，并影響了送餐的時間。某些訂餐平臺的訂單接單方式仍是人工接單，由人工確認訂單是否在門店配送范圍內、訂單的產品是否在門店中仍有售之后，再將訂單發送到門店中。這個過程需要一定的時間，會拉長用戶的訂餐時間。

 吃的還是不夠好

午飯時間到了，青島一家外企上班的劉小姐匆忙下樓排隊吃飯“現在不用訂餐網站叫外賣了，不干凈，我加班時訂過兩次，第一次，還好，第二次吃了回家就拉肚子。公司其他人也有這樣的經歷，還是排隊吧。”

外面吃飯，干凈最重要，最起碼吃了不能拉肚子。但是就是這樣的底線也常常被一些網上的“黑餐館”擊穿。這些餐廳大都沒有實體店面，只有廚房，無證無照且衛生條件惡劣，專門做網上訂單。2014年，杭州市就曝光了不少“黑餐館”通過外賣網和手機應用接單。

黑餐廳事件之后，相關部門已經意識到了訂餐網站食品安全問題的嚴重性，開始著手改進。上海市食藥監管部門已下發《關于加強第三方平臺網絡訂餐管理的若干意見》，其中明確第三方網絡平臺及入網餐飲企業，必須經過資質認證后方能從事網絡送餐服務，為其他省市制訂相應監管措施提供了參考和示范。

盡管有監督有檢查了，用戶還是反映外賣食品的安全衛生問題時有發生。小編在餓了么等幾家平臺的評論區里發現，用戶差評最多的還是飯菜的衛生和口味，平臺雖然加強了餐廳入駐審核，入駐后的監督工作還需勢在必行，沒有能力提供安全食品的餐廳應該予以下架處理，用戶的權益保障是平臺生存發展的關鍵。

可選的餐廳還是少

小梅家住上海長寧區，屬于內環，在聽說了有網上訂餐后，她也想嘗試，可是手機下載了幾個訂餐APP，發現家附近的餐廳數量都很少，根本沒有什么選擇，于是打消了網上訂餐的念頭。

小編也在上海的市區搜了幾家訂餐網站，發展這些平臺涵蓋的餐廳數量雖然不一樣，但是有一個共同的特點是都不全，很多平時去堂吃的幾家口碑不錯的餐廳都找不到，想尋找一家自己特別有食欲的餐廳有點難度。另外有的餐廳在網上顯示的菜單中的菜品數量不多，與餐廳中的數量相去甚遠。尤其午飯時間，有些餐廳會顯示忙碌狀態，因為用餐人較多不送餐。這些無疑都造成用戶可選擇的餐廳范圍和數量變少了。