從事智能語音及語音技術(shù)研究、軟件及芯片產(chǎn)品開發(fā)、語音信息服務(wù)的科大訊飛先后與國內(nèi)的三個運(yùn)營商展開戰(zhàn)略合作。因中移動對科大訊飛的入股，速途網(wǎng)副總主編丁道師提出了“對中國移動、工商銀行等需要大量客服的企業(yè)來說，隨著技術(shù)的發(fā)展和政策的開放，智能語音識別交互技術(shù)不敢說完全取代現(xiàn)有人工客服，但至少可以替代，而且這個時間不會太久，10年內(nèi)就可規(guī)模化商用。”的觀點(diǎn)，進(jìn)而認(rèn)為現(xiàn)有的科技水平也完全可以實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)代替人工客服，并提到：如果技術(shù)的發(fā)展帶來的高效率是建立在犧牲國家穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，那么這個科技不進(jìn)步也罷。

無論是車聯(lián)網(wǎng)還是現(xiàn)今如火如荼的移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，都試圖利用語音識別技術(shù)更好的為用戶服務(wù)，從這一點(diǎn)上說，三大運(yùn)營商和科大訊飛的合作也不足為奇，運(yùn)營商與科大訊飛在語音識別技術(shù)上的合作很有必要，至于是否有延伸到客戶服務(wù)方面，這應(yīng)該是今后的發(fā)展方向，但是肯定不會讓中國百萬客服下崗。

筆者認(rèn)為語音識別技術(shù)不會讓中國百萬客服下崗的理由有以下幾點(diǎn)：

第一，語音識別技術(shù)對用戶問題的識別有限。并不是所有的用戶的問題都是“您好，請幫我查一下這個月的賬單”、“您好，請幫我取消彩信業(yè)務(wù)”、“您好，我這個月的流量怎么會這么快就用完了”。

用戶對于運(yùn)營商人工問答的需求是不盡相同的，若有用戶用蹩腳的普通話向運(yùn)營商客服人員咨詢問題，機(jī)器人遠(yuǎn)不具備這種強(qiáng)悍的功能。中國不僅只是文字博大精深，語言上面也是百花爭鳴，大到省市、小到各村之間，都存在著語音差異。總不能讓運(yùn)營商只服務(wù)普通話說得好的人，普通話不好的人就只能再回到人工服務(wù)上面，在全國普及標(biāo)準(zhǔn)普通話，也是需要長期的普通話教育才能實(shí)現(xiàn)。

第二，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等對于運(yùn)營商只是“+1”的過程。無論是云計(jì)算、還是大數(shù)據(jù)的利用、包括與科大訊飛的合作，都只是“+1”的過程，讓用戶使用更方便，讓運(yùn)營商的客服人員在解答問題的時候，能節(jié)約時間，節(jié)約成本，這個和取代客服無關(guān)。

第三，用戶離不開“客服”。用戶對于運(yùn)營商的需求越來越強(qiáng)烈，全國移動、聯(lián)通、電信用戶的使用率增長就是最好的證明。用戶越來越多，用戶遇到的問題也會隨之增多，用戶遇到問題的時候，就需要客服人員來為之解答。

無論是電話客服，還是PC端的客服，亦或是語音識別端的客服，包括微信客服等，用戶對于“客服”總的需求是不變的。唯一區(qū)別的是，用戶究竟使用的是語音咨詢、還是網(wǎng)上在線咨詢微信咨詢等，但是總的需求量不變。

運(yùn)營商客服的變

互聯(lián)網(wǎng)用戶和移動互聯(lián)網(wǎng)用戶在今后的用戶數(shù)量總和是呈直線上升的，這對于傳統(tǒng)運(yùn)營商來說，肯定是好事，因?yàn)槭褂玫娜藬?shù)多了。互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和通信都離不開運(yùn)營商，在這些最基礎(chǔ)的服務(wù)上面，運(yùn)營商占據(jù)著天時地利。

運(yùn)營商的數(shù)百萬電話客服，在一定程度上可以往互聯(lián)網(wǎng)客服和移動互聯(lián)網(wǎng)客服上變。用戶對于運(yùn)營商客服解答問題有三個通道：電話客服、互聯(lián)網(wǎng)在線客服、移動互聯(lián)網(wǎng)客服，在電話出現(xiàn)發(fā)展瓶頸的時候，互聯(lián)網(wǎng)在線客服是一個“半成品”，移動互聯(lián)網(wǎng)客服目前還是“處女地”，處于待開發(fā)的領(lǐng)域，運(yùn)營商客服在后面兩者的變是很有必要的。

把移動互聯(lián)網(wǎng)客服當(dāng)“后花園”

微信無疑是目前移動互聯(lián)網(wǎng)用戶使用人數(shù)最多的應(yīng)用，但是運(yùn)營商的用戶總數(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于微信用戶的，移動互聯(lián)網(wǎng)的增長，肯定是逃不掉運(yùn)營商這條管道的，如果運(yùn)營商把客服咨詢當(dāng)自己的“后花園”，再加上運(yùn)營商的用心經(jīng)營，無論是裝機(jī)量，存留率都遠(yuǎn)超其他移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

在移動互聯(lián)網(wǎng)客服方面，可以采取兩種措施：第一是自己開發(fā)方便實(shí)用的獨(dú)立APP，運(yùn)營商現(xiàn)有的APP，在功能上還不太實(shí)用。如果運(yùn)營商想在今后利用這款A(yù)PP打造自己的移動互聯(lián)網(wǎng)版圖，就需要在這個APP上用心經(jīng)營，而不只是一個“次品”；第二，利用通信軟件，比如微信產(chǎn)品以及其他的移動通訊產(chǎn)品，中移動的飛信業(yè)務(wù)就可以和運(yùn)營商客服問題做資源整合。

用戶可能在用完運(yùn)營商的這些APP，或者與移動通信軟件合作之后，就卸載或者取消關(guān)注，但是在需要的時候肯定還是需要這些產(chǎn)品，用戶在反反復(fù)復(fù)的卸載、取消之后會發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商的APP或他們的關(guān)注，是必要的，最終運(yùn)營商的產(chǎn)品會被留下來。

科技的發(fā)展對于人們的生活是便利的，這并不會影響國家的穩(wěn)定。雅虎當(dāng)年開發(fā)出對大眾適用的搜索引擎，帶動了互聯(lián)網(wǎng)全面快速的發(fā)展，雖然如今的互聯(lián)網(wǎng)隱私問題引人關(guān)注，但是你不得不承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對于人們是利大于弊的。至于數(shù)百萬客服失業(yè)的問題，運(yùn)營商在移動互聯(lián)網(wǎng)客服和互聯(lián)網(wǎng)客服的需求，也不會導(dǎo)致這些運(yùn)營商客服的流失。

運(yùn)營商客服的變以及運(yùn)營商在語音識別技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等，都是基于讓人們使用方便的基礎(chǔ)之上的，這個要靠運(yùn)營商全體運(yùn)營商的努力，包括這些數(shù)百萬的客服人員。