“我叫趙維泰，我特別想感謝名叫‘海洋’的一位海爾商城客服工作人員。我在鄭州工作，想給遼寧省凌海市的鄉下親戚買三臺電冰箱，但人與事相隔遙遠、有些困難，可是總想辦成。在我對網上購物沒有經驗、沒有把握的情況下，憑著對‘海爾’的信任，我把五、六千元打到海爾商城賬戶中，最終，在‘海洋’姑娘不厭其煩、耐心細致的幫助下，三臺冰箱如約送到親戚手中，不僅讓我放心，還讓我首次體會到了網購的人性化、便捷及快樂。”

日前，一位名叫“趙維泰”的消費者寫就的一封感謝海爾商城“海洋”姑娘的長信，引發了網友廣泛關注。在互聯網快速普及、網購發展迅速的今天，網購用戶越來越多，但要留住用戶，就需要提供無微不至、高效便捷、放心無憂的一站式網購體驗，而網站客服人員就成為連接電商平臺與消費者的第一座橋梁，“海洋”的表現代表了海爾商城帶給用戶的全流程用戶體驗。

趕在用戶點擊鼠標之前解決問題

企業要想留住客戶， 必須趕在用戶點擊鼠標之前解決問題，這是互聯網時代電商運營的關鍵，記者了解到，趙先生是第一次網購大家電，對網上商城的相關操作規則都不太熟悉，另外由于購買數量較多、金額較大，加上是異地送貨，自己沒辦法親自監督。憑借周邊好友對海爾商城的優質口碑，以及海爾在自己心目中的良好品牌印象，趙先生首先想到的就是海爾商城，而“海洋”姑娘也用熱心周到細致專業的實際行動，對萬千消費者的信賴給以完美回饋。

據悉，趙先生是第一次登錄海爾商城，對相關網購操作流程有點生疏，對能不能直接把貨送到鄉下親戚的家里以及具體的送貨過程十分關心。憑借著豐富的客戶服務經驗，“海洋”姑娘通過長途電話，引導用戶一步步完成從注冊賬號、挑選商品到下單等全部的線上操作流程，同時詳細告知海爾商城的整個線下送貨流程及“24小時限時達、按約送達、送裝同步”等特色服務，讓用戶在點擊鼠標之前就解決掉各種疑問，從而讓雙方達成了充分的信任與信賴。

“海洋”姑娘專業用心的服務讓第一次網購的趙先生十分難忘，“在事情無著落的節骨眼兒上，在網上我找到了正在從事導購工作的‘海洋’姑娘，她的熱情敬業使我焦慮的心情得到釋然，當時，我對‘海洋’姑娘的感激之言激動難表。”

輕點鼠標極速響應，送裝一體讓網購更簡單

除了線上服務的用心周到，海爾商城線下物流服務體系的極速響應和高效送裝，同樣讓趙先生十分贊嘆，直言超過了自己的預期。“昨天，上門送貨和安裝都已完畢，當得知千里之外的親戚們全聲夸贊時，我對他們說，我只是有了這個愿望，但是幫我實現這個愿望的關鍵是海爾商城及導購姑娘‘海洋’”。

據了解，海爾商城依托海爾“營銷網”、“物流網”、“服務網”和“信息網”的強大優勢，實現了本地下單、異地按約快速送達的完美融合。其物流體系做到了全網2576個區縣覆蓋無盲區，再偏遠的地方也能送達，成功解決電商行業最后一公里難題。同時，其獨特的送裝一體服務，通過專業人員上門安裝調試，并耐心為用戶講解產品使用知識，徹底解決了他們的后顧之憂，讓網購變得更簡單，這也成為海爾商城贏得用戶好評的關鍵。

“海洋”姑娘能夠感動趙先生，除了用心服務外，海爾商城完善的物流服務體系成為最大的保障。目前，海爾商城提供了從線上選購、下單到線下配送、安裝同步的一站式服務，讓網購變得更加簡單、方便和輕松，受到了更多像趙先生這樣第一次網購的用戶的青睞，同時也能讓網購不再成為年青人的專利。