就在央視315晚會稱蘋果在華維修服務政策涉嫌歧視中國消費者后，蘋果今天在官網針對此事發布了《Apple 中國關于售后服務致消費者的聲明》，對央視的報道做出了正式的回應。

我們曾經在《逐條解析央視“3.15”對科技企業的指控》一文中分析稱， 央視3-15晚會上對于蘋果公司的指控，主要是三個方面：

1、蘋果對手機故障采取“以換代修”的形式，卻不更換手機后蓋；

2、蘋果的這一更換政策內外有別：國外都是換新機，連后蓋也換新的；

3、蘋果iPad等產品拒不執行中國三包規定：整機保修1年，主要部件2年；

而對這些問題，蘋果也在聲明中逐一做出了回應。針對后蓋問題，蘋果稱，iPhone4和iPhone4S均用包括屏幕和天線在內的整套全新部件為消費者提供更換服務，并保留原有后蓋，而iPhone5在絕大多數情況下會提供整機更換服務。

蘋果稱，這種做法已經比大部分同行業要做得更好了，“大部分同行品牌只對存在問題的部件進行維修，并根據中國法律僅提供 30 天的保修；如果手機出現其他問題，消費者需返回維修點并重復這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務的理念。”

而針對央視“內外有別的更換政策”的指責，蘋果稱，“Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據中國的法律法規調整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。”

蘋果對最為嚴重的指控——“拒絕執行中國三包規定”——的回應是，政策完全符合本地法律法規。它還表示，自己提供的部分服務標準甚至要高于國家規定，比如，“維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續其原有保修時長 – 以較長時間為準。中國法規在這類情況下規定的保修期僅為 30 天。”

就在3·15報道出來后，蘋果面對國內媒體的詢問，曾只簡單回函表示，“重視每一位消費者的建議和意見”。而它此次在官網發布的聲明，屬于首次對央視報道做出正面回應。

蘋果聲明全文如下：

致親愛的消費者：

我們高度尊重中國的消費者。Apple 致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。針對最近關于 Apple 在中國保修政策的一些疑問，以及處理 iPhone 維修事宜，我們在此作如下說明：

首先，我們希望所有的中國消費者知道，你享有 Apple 最高標準的服務。我們的政策完全符合本地法律法規。Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據中國的法律法規調整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。

我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：

送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現問題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設計導致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務并確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store 零售店和授權服務中心在處理絕大多數維修時，均用包括屏幕和天線在內的整套全新部件為消費者提供更換服務，并保留原有后蓋。

這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續其原有保修時長 – 以較長時間為準。中國法規在這類情況下規定的保修期僅為 30 天。

鑒于 iPhone 5 的獨特設計，在絕大多數情況下，我們都會根據 Apple 的政策提供整機更換服務。

Apple 深知消費者期待甚高，我們也為自己設定了更高的標準。大部分同行業品牌只對存在問題的部件進行維修，并根據中國法律僅提供 30 天的保修；如果手機出現其他問題，消費者需返回維修點并重復這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務的理念。

我們的團隊一直在努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網站了解更多 Apple 保修條款，詳情請參閱http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們為每一位有疑問或有維修需求的消費者提供面對面的支持。我們也與全國 270 個城市超過 500 個的 Apple 授權服務點密切合作，確保消費者獲得同樣水準的優質服務，無論產品購于何地亦或是消費者身處何方。

我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們為消費者服務的方式。我們致力于為中國的消費者提供最好的體驗，并由衷感謝你的支持。