盡管已經(jīng)上市的當(dāng)當(dāng)早已不入京東的法眼，但是后來者的勢頭同樣讓京東難以喘息，比如蘇寧易購，比如易迅，他們的背景都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于京東，更為重要的是，他們的投資人不會(huì)那么著急。
拼價(jià)格已經(jīng)很難再有上升空間了，而拼物流短期內(nèi)見效不大。對于京東而言，也許拼服務(wù)才是長久之計(jì)。
據(jù)媒體報(bào)道，從2012年底開始，京東開始對公司價(jià)值觀進(jìn)行三個(gè)月的重新梳理，將“客戶為先”樹立為京東價(jià)值觀的核心，并將“客戶”的定義從“消費(fèi)者”拓展為“消費(fèi)者、供應(yīng)商和賣家”。
3月9日，劉強(qiáng)東對所有營銷體系員工及公司管理層做了主題為“客戶為先”的培訓(xùn)。劉強(qiáng)東在講話中指出，京東的聲譽(yù)在業(yè)界實(shí)際已經(jīng)不像以前那么好，為此，要求所有京東員工應(yīng)該時(shí)時(shí)對顧客抱以“店小二的態(tài)度”。
聲譽(yù)不如以前那么好
劉強(qiáng)東指出，老實(shí)說，最近三年，我們營銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五、六倍，現(xiàn)在都快達(dá)到兩千人了。依然有很多人在夸我們，例如說我們員工很廉潔，業(yè)內(nèi)向供應(yīng)商要回扣已經(jīng)是潛規(guī)則，而京東這種情況極少；還有夸京東的營銷人員非常年輕，很有激情，很敬業(yè)。但是，不容否認(rèn)，我們的聲譽(yù)在業(yè)界實(shí)際已經(jīng)不像以前那么好，在針對我們員工的批評中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營，還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很差。
我覺得我們應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”。店小二是什么？店小二是古代餐館給客人服務(wù)的人，端盤子、抹桌子的，他姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務(wù)的。而我們京東的部分員工，覺得你們這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。一個(gè)是仰視，一個(gè)是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度。
團(tuán)隊(duì)質(zhì)量整體下降
劉強(qiáng)東繼續(xù)表示，老實(shí)說，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。如果放在十年前，這樣對待客戶是不可想象的，絕對不可能有。這種現(xiàn)象表明我們的團(tuán)隊(duì)出了問題。我們很多同事可能不服。當(dāng)然了，大部分同事還是非常好，我說的只是小部分，但這個(gè)小部分不是極個(gè)別。這些人基本的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)意識(shí)，都是不合格的。
所以我們在今年價(jià)值觀梳理中，又特別強(qiáng)調(diào)了“客戶為先”。我們把供應(yīng)商和賣家，納入與對待消費(fèi)者同等的地位，三者一樣，都是我們的客戶。說到這里，肯定又要說到公司的戰(zhàn)略，京東到底是一家什么樣的公司？我們該如何生存？我們的存在有什么價(jià)值？我發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際工作中，包括我們高管團(tuán)隊(duì)，有時(shí)候還是忘了我們的戰(zhàn)略，忘了我們是要成為一家偉大的公司。一家偉大的公司不是說你有多高市場地位，能賺多少錢，一個(gè)人之所以成功，是因?yàn)樗龅氖虑橛袃r(jià)值；一個(gè)公司之所以成功，也是因?yàn)樗鼮樯鐣?huì)創(chuàng)造了價(jià)值。所以，衡量一家公司是否偉大的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是你能為社會(huì)創(chuàng)造多少價(jià)值。
對一個(gè)公司而言，最重要的是團(tuán)隊(duì)，除此之外，其他一切都不能稱之為企業(yè)的核心競爭力。這也是我1998年創(chuàng)業(yè)時(shí)提出的。先把團(tuán)隊(duì)做好了，然后整個(gè)公司才能發(fā)展，公司的基礎(chǔ)是什么？是團(tuán)隊(duì)，所以我永遠(yuǎn)說團(tuán)隊(duì)是第一的。
如果京東未來成功了，一定是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的成功。而如果京東失敗了，那也肯定不是因?yàn)橥顿Y出了問題，不是因?yàn)槭袌鲎兓蛳M(fèi)者的需求變化，而是我們團(tuán)隊(duì)出問題了，而最主要的原因是我出了問題。