移動互聯網和傳統商業的結合帶來了種種破壞性創新，幾年前還包打天下的模式，可能就在三五個月間如雪崩般垮掉。在線旅游市場也在發生這樣的變化，憑借強大呼叫中心風云一時的攜程面對激烈競爭快速向“拇指+水泥”的方向轉型。在西安本地市場表現還不錯的絲路商旅剛剛嘗到“鼠標+水泥”甜頭，就要快速適應“帶著手機去旅行”的新需求了……

孫迎偉是絲路商旅電子商務部的經理。他在互聯網行業摸爬滾打已經十年有余，算是互聯網行業的一個“老人”。

“原來在一家網絡公司做市場方面的工作，可以說接觸這個行業還是比較早，但是當時還沒有電子商務的概念，當時主要在做內容。”

2012年4月，孫迎偉加盟絲路商旅，開始著手把一個“呼叫中心”變成“電子商務中心”。

說起來絲路商旅比攜程成立的還要早4年。當攜程還在機場發會員卡的時候，“八七六個八，機票送到家”這句廣告語，已經被許多西安人所熟知。和攜程一樣，“電話+水泥”的呼叫中心模式，是絲路商旅的起點，也是許多從事在線旅游服務公司的最初發展模式。

孫迎偉也是一個在互聯網行業摸爬滾打了近十年的“老人”，但市場變化之快仍讓他深感壓力。

2002年，中國互聯網人口還不到6000萬，這點人口基數顯然還不足以“養活”完全互聯網模式的在線旅游服務。但到去年（2012年），在網上預訂過機票、酒店、火車票和旅行行程的網民規模已經達到1.33億，占網民比例的22.4%。（數據來自CNNIC發布的《2012-2013年中國在線旅游預訂行業發展報告》）

“當時不僅網絡不發達，用戶們的用戶習慣也還沒有培養出來，呼叫中心的模式是最優的選擇�，F在不僅網絡發展了，用戶們在網上支付的習慣也已經養成。龐大的呼叫中心客服和物流配送隊伍，讓企業的成本越來越高，網絡的發展讓我們不得不做出改變。”孫迎偉說。

群雄逐鹿在線旅游服務市場

“鼠標+水泥”的模式迅速顯現價值。“現在網絡在線預訂的銷售額已經占到整個銷售額的40%。”孫迎偉說。

但在線旅游市場的格局還在迅速變化之中，“去哪兒”、“驢媽媽”等垂直旅游平臺帶來的價格競爭，淘寶、京東等大型電商平臺的介入，以及航空公司和酒店大力發展的直銷業務都在搶奪市場。

“去哪兒”做垂直搜索，比價讓傳統OTA的利潤空間變得越來越小，而淘寶、京東等強勢電商介入旅游服務，讓市場空間變得越來越小。

在線旅游服務商們也在擔憂航空公司和酒店發展自己的直銷系統。“作為分銷渠道，絲路商旅自己并不產生資源，現在航空公司和大型連鎖酒店都有自己的官網，如果它們的直銷渠道做起來了，我們的日子就不好過了。”孫迎偉說。

與線下酒店預訂相比，線上酒店預訂主要決策因素為酒店位置、酒店價格、旅客評價、折扣額度等，所占比例分別為86.4%、86.2%、65.9%和60.7%。

酒店位置成為線上酒店預訂的最主要因素，同一位置不可能只存在一家酒店，用戶也不大可能去每個酒店的官網進行比價，這也使直銷模式目前還難以撼動分銷模式。

 “在線旅游平臺化正處于爆發前期”

絲路商旅希望以多元化服務應對市場的激烈競爭。攜程把機票、酒店和景區門票結合在一起推出各種自由行服務，而絲路商旅直接成立的自己的旅游公司——東方國旅，提供旅游服務。

同時，絲路商旅也在著手布局移動互聯網。數據顯示23-29歲是出游最高的年齡段人群，而出游人群中使用在線預訂的人群中，手機預訂用戶的比例最高，占比39.8%。

“移動終端的便捷性，可以讓用戶更加方便的體驗服務，所有OTA都不能忽視移動互聯網的發展。”孫迎偉認為，傳統互聯網仍會作為底層服務而長期存在。

艾瑞咨詢分析師王亭亭表示：“在線旅游平臺化正處于爆發前期，移動互聯應用的普及正在催化這場變革。”

數據顯示2012年中國在線旅游市場交易規模已達1729.7億（數據來自艾瑞咨詢），不管是市場交易規模還是用戶人數，在線旅游市場的發展都顯示出驚人的活力。

目前，分銷市場格局較為穩定，攜程、藝龍、同程牢牢把控OTA市場前三，而直銷市場的潛力也進一步釋放，互聯網巨頭布局在線旅游更是加劇該行業的競爭。

孫迎偉認為，最大的挑戰還在于企業自身。“企業怎么提供更加方便和個性化的服務，是首先要考慮的問題，用戶的增多意味著對服務要求的多元化，怎么利用資源，開發出更多的更具有個性化的旅游服務產品，對企業自身來說是一個新的挑戰。”