經過這么多年的發展，互聯網已經改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變了整個傳播的話語環境。在web2.0社會，精英媒體時代開始向草根媒體時代轉變，來自于網絡的企業危機一觸即發。而且，這種危機處理不好，會對企業造成毀滅性的打擊。因為只用短短幾個小時，各種負面、流言就會充斥整個網絡，對成千上萬的受眾造成消極影響。

如何完美應對如同不速之客的公關危機，成為了各企業面臨的一大課題。北京欣鵬時代網絡科技有限公司（www.xptime.net）在長期的實踐過程中總結出一些經驗與大家分享。

首先，速度第一，危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。企業應該在了解事態的全面情況之后，馬上制定出應對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內完成，采用什么辦法去執行等。在技術層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發布企業的其他信息，采用沖淡和轉移策略，把外界對企業的關注轉移到好的方面，并第一時間與已經發布負面信息的媒體進行溝通協調，爭取諒解。

針對網絡新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。

針對網絡論壇——可采用沉帖、發布新帖、封帖等網絡技術手法進行處理。

其次，是要敢于承擔責任，與用戶真誠溝通。危機發生后，公眾很在意企業是否注重自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情，并及時安慰，通過官網或者新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感問題。同時，企業應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

再次，企業危機公關所涉及的不可控因素很多，很多事情都難以把控，所以企業應該把握“度”，留有余地才能進退自如，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關注和解釋，于企業不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。

北京欣鵬時代網絡科技有限公司（www.xptime.net）認為：危機公關策略多樣，不一而足，不同的專家推崇的策略各有千秋，著重點也并不相同，但是幾個基本的原則，卻是萬變不離其中的，即坦誠的態度、及時準確的傳播策略，以及有效的技術手段應用。

危機公關對于發展勢頭正猛的電商企業來說更是非常重要，因為它們面向的群體是網上消費者，網絡危機更容易傷到它們，但是如果處理好這些危機，不僅能夠轉危為機，還能為品牌的重新樹立與宣傳帶來新的契機。這些企業主要包括VANCL凡客誠品、當當網、卓越亞馬遜、VCOTTON維棉、淘鞋網、拍鞋網、名鞋庫、型牌男裝、高街網、西街網、珍品網、快樂購、米蘭網、優雅100、聚美優品、天天購物網、漂亮100、家家樂購、優眾網、聚尚網、奢華街品牌折扣網、品尚紅酒、時尚起義、七格格、韓都衣舍、佰草集、戴維尼、鉆石小鳥、走秀網、胡桃夾子、好樂買、買買茶、優購網上鞋城、酒仙網、樂酷天、庫巴、1號店、珂蘭鉆石、童壹庫、麥包包、天天網、綠盒子、樂蜂網、NOP、趣玩網、哇噻網、麥考林、蘇寧易購等;團購企業主要包括24券、團寶網、糯米網、高朋團購、嘀嗒團、F團、窩窩團、聚齊網、愛麗團、聚淘網、最淘網、星800團購、團友網、猛買網、VC團、愛幫團、好特會、團購王、Like團、一起呀、阿丫團、趕團網、犀利團、可可團、便宜購等。