2月20日下午，2011年度陜西電信用戶滿意度測評結果新聞通報會在省通信管理局召開。會議公布了2011年電信用戶滿意度測評結果，通報了一年來電信服務工作取得的成績和存在的問題及2012年電信服務工作的主要思路。省通信管理局市場監管處劉健處長發布測評結果，尚凱鶯副局長出席會議并作重要講話，省通信行業協會和相關新聞單位應邀參加會議。

2011年陜西通信行業繼續保持平穩較快發展，公共服務能力進一步提升。全年行業共完成電信業務收入259億元，同比增長11%。互聯網寬帶接入用戶達到389萬戶，3G移動電話用戶達到396萬戶，新增電話用戶383萬戶，電話用戶總數達到3683萬戶，電話用戶普及率創歷史新高，達到每百人98部。全年用戶申訴總量同比下降8.2%，電信服務滿意度達到78.8分，用戶權益得到較好保障。

會議指出了當前全省電信服務工作中存在的突出問題，如業務宣傳不實、業務辦理不規范，裝拆移機、故障修復不及時，業務辦理等待時間長，客服電話人工接通率低等。為此，省通信管理局要求全省電信行業要面對當前的新形勢、新情況，進一步提高認識、開拓思路，創造性地做好今年的各項服務工作。一是要嚴格規范業務宣傳和市場營銷行為，二是要加強業務辦理環節的監督管理，三是要加強網絡及支撐系統的建設和優化，提高移動電話的網絡覆蓋率，提升寬帶業務的傳輸速率和穩定性，合理布局營業網點，增加服務人員，暢通投訴渠道，及時做好裝拆移機和業務故障修復。通過以上舉措，進一步提升服務工作水平，為促進我省通信行業持續健康發展、服務社會經濟建設做出新的更大的貢獻。

本次測評由陜西省通信管理局組織開展，并會同工信部電信研究院具體實施，共完成12760個有效用戶樣本調查。根據電信企業全業務運營的特點，本次測評在以往的基礎上增加了對寬帶接入業務用戶的滿意度評價。

測評結果的總體情況

從滿意度測評的總體情況來看，2011年度我省電信用戶的滿意度指數為78.8分;三類業務的用戶滿意度情況有所不同，固定電話用戶的滿意度指數為75.4分、移動電話用戶的滿意度指數為81.0分、寬帶接入用戶的滿意度指數為69.7分。陜西鐵通公司固定電話用戶的滿意度指數得分最高，為 78.0分;陜西聯通公司固定電話用戶的滿意度指數為77.0分;陜西電信公司固定電話用戶的滿意度指數為75.1分。移動電話業務用戶滿意度指數：陜西移動公司移動電話用戶的滿意度指數得分最高，為84.7分;陜西電信公司移動電話用戶的滿意度指數為75.2分;陜西聯通公司移動電話用戶的滿意度指數為 73.1分。寬帶接入業務用戶滿意度指數：陜西電信公司寬帶接入用戶的滿意度指數得分最高，為69.82分;陜西鐵通公司寬帶用戶滿意度指數為69.77 分;陜西聯通公司寬帶用戶滿意度指數為69.2分。

各地市用戶滿意度指數情況

陜西電信公司：榆林用戶滿意度得分最高，為79.6分，漢中、寶雞等地得分居中，銅川得分最低，為70.2分；陜西聯通公司：商洛用戶滿意度得分最高，為81.8分，銅川、渭南等地得分居中，西安得分最低，為73.4分；陜西鐵通公司：渭南用戶滿意度得分最高，為84.9分，安康、漢中等地得分居中，咸陽得分最低，為74.0分。

各地市移動電話用戶滿意度指數情況

陜西電信公司：安康用戶滿意度得分最高，為77.9分，漢中、延安等地得分居中，西安得分最低，為73.3分；陜西移動公司：商洛用戶滿意度得分最高，為88.3分，延安和安康等地得分居中，西安得分最低，為81.2分；陜西聯通公司：榆林用戶滿意度得分最高，為77.8分，安康、西安等地得分居中，咸陽得分最低，為67.4分。

各地市寬帶接入用戶滿意度指數情況

陜西電信公司：商洛用戶滿意度得分最高，為77.0分，咸陽、榆林等地得分居中，西安得分最低，為65.2分；陜西聯通公司：咸陽用戶滿意度得分最高，為73.0分，銅川、榆林等地得分居中，延安得分最低，為63.3分；陜西鐵通公司：咸陽用戶滿意度得分最高，為73.9分，安康、榆林等地得分居中，延安得分最低，為60.2分。

用戶對電信業務也提出了一些意見。其中包括，業務宣傳有夸大。某些業務功能、網絡覆蓋、傳輸速率的宣傳不實，導致用戶期望與實際感知差距明顯。業務辦理問題多。入網協議缺失、用戶資料不全、最低消費設置、套餐選擇限制等問題仍不同程度存在。售后服務有差距。固定電話、寬帶接入業務不能按照企業承諾時限裝拆移機，業務故障修復不及時;營業網點布局不合理，辦理等待時間長;客服電話人工臺接通率低，工作人員服務態度有待提高。用戶也提出了許多建議，包括加強網絡及支撐系統的建設和優化，提高移動電話的網絡覆蓋率，提升寬帶的網絡速度和穩定性，提高故障維修處理工作效率等。