很多年以前，就有預言數據業務收入勢必超過話音業務，因此每家運營商都在移動互聯網領域布局，投入開發并運營了不少產品。多年奮斗下來，基本做到了人有我有：騰訊有QQ，移動有飛信，中國電信先是搞了全能聊callme，后來又是ECP，然后翼聊；聯通也有個“沃友”；馬云有阿里巴巴，電信有商務領航；看不慣攜程和藝龍獨霸天下，電信號碼百事通也開始經營機票；B2C熱鬧起來，電信有號碼百事通商城；甚至在新浪微博之風席卷全國網民之前，電信也有摻和過vblog……

然而，雖然每一陣風潮都少不了運營商的身影，運營商卻似乎從未擺脫做配角的命運。

由于工作的緣故，在過去的一年中做了一些關于同類移動互聯網應用的對標分析，深感運營商仿佛一頭大象，正在一片狹小的地盤試圖跳出舞步，但難免跌跌撞撞，踉踉蹌蹌。總結幾個產品通病如下：

1、產品設計可用性欠佳

在產品的基本體驗當中，仍存在許多低級錯誤，諸如：版本更新不及時——剛剛從天翼空間下載安裝打開以后，卻被要求又一次升級；操作不符期望，按返回按鈕回到的卻不是用戶期望的地方——不同地方的返回按鈕的反應不一樣，原以為返回上一級，有時卻被理解為退出應用；功能雖有但操作繁雜——天翼閱讀支持導入本機圖書，但并不協助掃描手機上txt文件，只是呈現一個多達幾十個的文件夾列表，讓人放棄導入本機圖書的打算；一些后臺設置問題赤裸裸地暴露在用戶面前——“為了使用本業務，你需要將網絡接入點設置為ctwap”，到哪去設置啊？用戶徹底抓瞎。

2、產品提供過程不順暢，客服難以有效支持

如果是已經預裝在手機上的產品，直接使用即可。但如果是放在互聯網上與人同臺競爭，需用戶自行下載。經過我們多次實際的失敗的用戶體驗，真的很能理解為什么“想說愛你不容易”。

例如，產品的客戶端下載，需要識別手機型號，遇有手機型號不在列表當中的，就很難 再走下去。有一次為安裝聯通某業務，曾求助10010，話務員也愛莫能助“我們只提供列表以內手機的支持”。最終無奈之下找了一個屏幕差不多大小的手機型 號下載，也能用。這種產品專家精通的隱形知識顯然還不能有效地轉化到前端服務層。非產品專家的客服，其服務方式和服務質量遠遠不能滿足移動互聯網的服務要求。而可笑的是運營商依然自 以為是優勢。每推出任何一個新業務，一概附上一句話，有疑問請咨詢10000號。10000號不堪重負，但也只能勉為其難。大而全往往與“小而精”是對立 的。10000號可以接聽并記錄，但要解答是做不到的。話務員并非產品專家。互聯網的業務卻用地域分布式的服務來承接，客服不能滿足要求也就不足為奇。

好的產品第一境界是不言自明，用戶可以無師自通，第二境界是適時提示自助解決，好 歹還能培養點成就感，第三境界-撥打電話求助只是少部分用戶的最后一根稻草，在免費產品大行其道的當代，更多人的選擇是直接用腳投票。可是連撥打電話也只 能得到求助失敗的挫敗感，那用戶的失望是可想而知。

3、運營欠精細，難有驚喜

 在產品設計基本過關的基礎上，運營又成為一個短板。以天翼閱讀為例，界面設計和 交互設計都沒什么問題，但瀏覽后給人感覺中規中矩，似乎沒有太大的吸引力。仔細看了一下各項分類，發現以直接單本推薦為主，而且并不說明推薦理由。而分類 則退居到比較次要的位置，且并無分類之下的代表書籍。如此大包大攬，雖然能夠滿足無目的的讀者，給什么讀什么，但如果是沒有明確目的卻有口味偏好的讀者， 想要借助分類來邂逅自己可能喜歡的圖書，就基本沒希望了。除了內容經營上的推薦形式過于單一，而在現有書籍的價格經營分區擺賣也是幾乎沒有。包月訂購的情 況甚至不會出現在自己書架的訂購夾，而要尋找免費書籍則有如深山尋寶，必須把包裝一一打開鑒定——因為并不提供免費專區。相比之下，移動的手機閱讀“一毛 錢促銷街”“7點-9點的1分錢搶購”倒是搞得熱火朝天，當然那又有點過了。精細有余，簡潔不足，商業化氣氛過濃。

當然運營商還有一點內容運營上受限制，就是必須是正版。純拼內容自然是拼不過敢于打擦邊球的。但就現有的產品如何規劃出一間有吸引力的精品店，應該還是有提升的空間。

4、產品規劃缺個性

沒有足夠的賣點，在眾多個性突出的產品競爭中，難以立足。