這是一篇日本電子商務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，一家開(kāi)了近10年的寵物店成長(zhǎng)的秘密，大家可以學(xué)習(xí)一下。
開(kāi)店時(shí)間：2001年11月21日
員工數(shù)：52名（含實(shí)體店、倉(cāng)庫(kù)等）
轉(zhuǎn)化率：15.37%
客單價(jià)：7169日元
EDM數(shù)據(jù)庫(kù)（R-Mail）：22,546
通過(guò)食療治好了狗狗的病，因此決定開(kāi)店
2008年佐久先生創(chuàng)辦了寵物網(wǎng)店， “那時(shí)每個(gè)月接到的咨詢電話有1000個(gè)，郵件也有300多封，對(duì)于最心愛(ài)的狗狗，大家都有很多的疑問(wèn)和煩惱”。Green Dog的董事長(zhǎng)佐久間敏雅如是說(shuō)。這家店不但銷售健康狗糧，還有專門回答狗狗健康問(wèn)題的咨詢室，對(duì)狗糧、護(hù)理等問(wèn)題進(jìn)行解答。所有狗的主人都可以得到免費(fèi)的建議。
“一下子要解決這么多問(wèn)題當(dāng)然很不容易”，佐久笑著說(shuō)，“不但要根據(jù)狗狗的品種、年齡、體形，還要根據(jù)狗狗平時(shí)吃的食物及居住環(huán)境來(lái)回答客人的問(wèn)題，這是相當(dāng)花費(fèi)時(shí)間的。但是，讓主人和狗狗過(guò)上健康、幸福的生活就是我們的使命”。不辭辛勞，用真誠(chéng)的態(tài)度解決喜歡養(yǎng)寵物的人的煩惱，這就是佐久當(dāng)初創(chuàng)業(yè)的最初契機(jī)。
“當(dāng)時(shí)養(yǎng)的一條狗狗生病了，皮膚出現(xiàn)了一些問(wèn)題，非�？鄲�，但沒(méi)有可以商量的人。于是我就通過(guò)自學(xué)，給狗狗換了狗糧，沒(méi)想到病情居然有所好轉(zhuǎn)，突然發(fā)現(xiàn)僅靠食物調(diào)理就能治��！因?yàn)橹皼](méi)有想到要換狗糧，所以想到有同樣煩惱的人肯定也不少，如果有一個(gè)能夠互相交流的平臺(tái)就更好了，所以決定自己創(chuàng)建一個(gè)”。佐久先生還因此考取了寵物護(hù)理及咨詢的資格證。01年5月，佐久先生創(chuàng)建了自己的網(wǎng)站“Green dog”，提出“為您的狗狗送去身心健康”的口號(hào)，開(kāi)始販賣狗狗關(guān)聯(lián)的商品。半年后，我們進(jìn)駐了日本樂(lè)天市場(chǎng)，于是更多的人知道了我們的店鋪。
服務(wù)差異化： “商品+知識(shí)”
以“為您的狗狗送上能夠放心使用的商品”為基準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)逐一挑選，上線時(shí)上傳了200多個(gè)商品。不僅僅是挑選商品，在頁(yè)面制作上我們也下了一番苦功。“為了守護(hù)狗狗的健康，主人自身需要掌握一定的知識(shí)，因此我們決定在頁(yè)面上詳細(xì)刊登商品信息。狗糧有很多種，我們根據(jù)其種類做了10多個(gè)不同的頁(yè)面，同時(shí)寫上各類品牌的相關(guān)理念和質(zhì)量信息。在商品頁(yè)面，我們標(biāo)注了所有原材料，并且寫明了與狗狗體重想匹配的狗糧分量。像這樣，不僅僅是商品的簡(jiǎn)單陳列，而是讓狗狗主人在了解并理解所有信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行按需購(gòu)買”。除此之外，我們還非常注意拍照的細(xì)節(jié)。“為了使照片能夠反映更多的信息情況，我們真是費(fèi)勁心思，當(dāng)時(shí)佐久先生曾經(jīng)讓我反復(fù)多次從不同角度進(jìn)行拍攝，真的是非常辛苦”，入職不久的經(jīng)理岡田笑著說(shuō)。
根據(jù)季節(jié)推出特別商品團(tuán)購(gòu)，營(yíng)業(yè)額超過(guò)了店鋪營(yíng)業(yè)額60%
隨著商品數(shù)的增加及頁(yè)面的不斷優(yōu)化，開(kāi)店第2個(gè)月銷售額達(dá)到了43萬(wàn)日元。“再努努力，肯定能達(dá)到100萬(wàn)日元”，佐久先生想到的方法就是團(tuán)購(gòu)。“團(tuán)購(gòu)商品一定要選質(zhì)量好的，否則沒(méi)有任何意義。說(shuō)實(shí)話我們的商品價(jià)格相對(duì)較高。最開(kāi)始推出的是狗毛梳，春天是狗狗換毛的季節(jié)，梳子是必需品。第一次團(tuán)購(gòu)有50人參加，銷售額達(dá)到了30萬(wàn)日元，占總營(yíng)業(yè)額的一半。根據(jù)客戶的需求推出團(tuán)購(gòu)商品的話，一定會(huì)有更多的客源，因此第二次我們?cè)?月份團(tuán)購(gòu)中推出了夏季必需品制冷板，狗狗不擅于調(diào)節(jié)體溫，因此夏天可以用制冷板為狗狗降溫。這次活動(dòng)效果非常好，團(tuán)購(gòu)營(yíng)業(yè)額達(dá)到了70萬(wàn)日元，占總營(yíng)業(yè)額的6成，月銷售額也突破了100萬(wàn)日元。
通過(guò)頁(yè)面、實(shí)體店進(jìn)行交流，店鋪促進(jìn)粉絲數(shù)量增多
“通過(guò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，對(duì)我們店鋪有興趣的消費(fèi)者迅速增加了很多。開(kāi)店時(shí)我們的數(shù)據(jù)庫(kù)中只有1000個(gè)，經(jīng)過(guò)降溫板的團(tuán)購(gòu)季，02年7月超過(guò)了1萬(wàn)封。“很多人都希望收到我們的廣告郵件，我們每周也一定會(huì)發(fā)1到2次。在郵件里，除了介紹商品信息，我們會(huì)介紹與狗狗生活息息相關(guān)的有用信息，并在郵件最上面的位置放上員工與狗狗的生活照，分享親身體驗(yàn)。這種方式得到了客戶的好評(píng)和信賴，越來(lái)越多的人開(kāi)始成為我們的粉絲”。04年6月R-mail數(shù)達(dá)到了3萬(wàn)封，月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到了700萬(wàn)日元。這個(gè)階段，Green Dog還開(kāi)了實(shí)體店，不僅銷售商品，同時(shí)也舉辦各種講座，提供臨時(shí)寵物寄養(yǎng)等服務(wù)，來(lái)實(shí)體店的客戶也會(huì)通過(guò)網(wǎng)店購(gòu)買，網(wǎng)購(gòu)的人也會(huì)來(lái)實(shí)體店拜訪，互利的效果發(fā)揮的淋漓盡致。
廣告促銷，銷售額突破1000萬(wàn)日元
04年末月銷售額維持在700萬(wàn)日元，為了達(dá)到1000萬(wàn)的目標(biāo)，我們充實(shí)了自己的主打商品狗糧，同時(shí)開(kāi)始利用廣告來(lái)吸引新客源。我們希望用廣告來(lái)達(dá)到預(yù)期效果，于是打廣告告知客戶我們將7折出售人氣商品，結(jié)果05年3月，如期達(dá)到了1000萬(wàn)的銷售目標(biāo)。佐久先生卻好像開(kāi)始“能夠吸引新客源固然很好，但是僅僅追求這個(gè)就背離了自己最初開(kāi)店的初衷了，僅僅增加新客源是不行的，讓狗狗和主人過(guò)上健康幸福的生活才是最重要的”。
寵物問(wèn)題解答頁(yè)面推出，轉(zhuǎn)化率翻倍
在和狗狗相處的日常生活中，想知道的事情、困惑的事情有很懂，但是能提供信息的平臺(tái)卻很少，因此我們開(kāi)始制作一個(gè)專門用來(lái)解答飼養(yǎng)寵物日常疑問(wèn)的頁(yè)面。比如，對(duì)干燥環(huán)境易其起靜電、為何狗狗身體不適等問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，在此基礎(chǔ)上一并介紹商品信息。我們希望這些介紹能夠成為有趣的讀物，因此下功夫做企劃，轉(zhuǎn)換率由05年3月的3%提高到了05年9月的7%，通過(guò)專輯宣傳的商品銷售額則是普通商品銷售額的幾倍。專輯頁(yè)面的推出取得了不俗的成績(jī)。
福袋活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：380日元免運(yùn)費(fèi)試用裝
06年1月銷售額維持在1000萬(wàn)日元。為了答謝顧客，Green Dog進(jìn)行了福袋促銷活動(dòng)，準(zhǔn)備了很多寵物服，銷售情況非常不理想。“衣服尺寸不合適，福袋都成了垃圾袋”，“狗狗品種不同，體形也不同”等很多負(fù)面信息。因此07年1月，我們?cè)俅螌?shí)施了福袋活動(dòng)，這次選用了我們的非常有人氣的主打商品狗糧，客戶都很滿意，說(shuō)買到了真正的福袋。結(jié)果，這次企劃大獲全勝，供不應(yīng)求。從這件事中我們明白了，健康幸福生活的根本就在于提供健康食品，我們應(yīng)該讓更多的人知道我們的狗糧有多棒。我們的問(wèn)題是商品定價(jià)都偏高，因此我們計(jì)劃采取試用裝的方法，將4、5種狗糧按量組合成套裝，免運(yùn)費(fèi)僅需380日元，讓客戶先試用看看效果。如果狗狗吃了之后，喜歡其中的一種，顧客都會(huì)成為回頭客再次來(lái)店購(gòu)買。結(jié)果回頭客大增，06年12月的月銷售額達(dá)到了1735萬(wàn)日元。”
積分銷售、抽獎(jiǎng)等吸引8成回頭客
“現(xiàn)在，大約有8成顧客都是回頭客。月銷售額達(dá)到了2000萬(wàn)。所以回頭客對(duì)我們而言非常重要，我們也重視他們并一直致力于維護(hù)這種關(guān)系。比如我們會(huì)面向回頭客開(kāi)展多倍積分的活動(dòng)，同時(shí)采取抽獎(jiǎng)的方式進(jìn)行利益返還。下午3點(diǎn)之前的訂單會(huì)在當(dāng)天發(fā)貨，這樣就可以得到“狗糧剛才沒(méi)了，還好店家發(fā)貨速度夠快，太棒了”這樣的評(píng)價(jià)。8成的回頭客同時(shí)也意味著新客源較少，因此，“如何讓新客源選擇我們”也成為今后要考慮的一個(gè)課題。
“除了銷售額，我們的夢(mèng)想是讓更多有狗狗的人首先能夠想到Green Dog,喂養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，也會(huì)首先想到咨詢Green Dog。建立良好的客戶關(guān)系，得到客戶認(rèn)可，讓客戶放心是我們一直追求的終極目標(biāo)”。佐久先生最后說(shuō)道。