隨著信息技術和高科技的發展，我們正從以制造業為主的經濟時代轉向以數字和網絡為主的后工業時代，以服務和體驗為核心的第三產業將成為經濟的主要推動力；網絡體驗經濟主要是指互聯網上為人們提供各種產品和服務的公司，如網上購物消費，信息查詢，企業辦公管理，網上娛樂等等，網絡產品的易用性，美觀性，操作的簡單化，任務的成功率等，直接影響到人們使用網絡產品時的體驗；將符號學的理論運用到網絡產品的開發中，從設計符號的傳達模式來研究網絡產品的可用性，減少設計者的符號編碼和用戶的符號解碼之間的差異，把網絡產品的符號轉化為一種用途更廣，更快捷，更有效，更為人們所樂意接受的形式[2]，進一步提升網絡產品的可用性和增加用戶的使用體驗。
1、設計符號的意義和傳達相關概述
在現代信息傳播中，符號是一個重要的信息媒介，美國的工業設計師菲利普·斯達克(Philippe Starck)曾今說過：“我們的職業（工業設計）絕不屬于藝術家，也一定不屬于美學家，而寧可說屬于語意學家（semanticist）……物體必須散發出符號，就像孩子、動物和森林大火。”[3]。設計符號學是一門在符號學基礎上發展起來的理論，現代符號學的理論體系中主要有四大派別:首先是瑞士的語言學家索緒爾的符號學理論,他主要是從語言學的角度來闡述符號學理論體系；其次是美國的哲學家、邏輯學家皮爾斯的邏輯符號學理論體系；還有蘇珊·朗格的藝術符號學理論和意大利艾柯一般符號學理論；設計中的符號是設計師傳達給用戶信息的載體，從認知心理學的角度來看，設計師必須站在用戶的角度，包括用戶的文化背景，思維模式，行為習慣，群體特征等，來進行符號的意義編碼和傳達，才能使符號意義和設計信息被用戶無障礙的接受和理解。
網絡產品符號的意義主要包括外在的功能性和內在的情感性，即符號所代表的意義有顯性的使用功能，也有隱形的情感文化，后者是以前者為基礎，它們兩者相輔相成，共同構成網絡產品的價值；網絡產品符號的價值在于意義的傳達和交流，符號傳達模式主要有以下幾個部分組成：設計師的符號編碼，符號，用戶的符號解碼，符號規則，傳達通道，用戶的使用情況反饋等[1]，這里值得強調的是：設計師的符號編碼和用戶的符號解碼必須是基于相同的符號規則，至少在一定的知識和經驗上具有趨同的傾向。如當一位設計師賦予網站的按鈕符號為連接的含義時，要充分考慮用戶對連接符號的識別和心理特征，在此基礎上進行符號的編碼和意義傳達，用戶看見這個按鈕就能夠知道如何操作。不同網頁的視覺設計也會給人不用的功能理解與情感文化感受，當登陸IBM官方網站時，IBM的黑色、商務、高檔、沉穩、領導的品牌形象就會映入你的頭腦中，同樣當你登陸卡通王國迪斯尼官方網站時，你會感受到卡通，娛樂，漫畫，悠閑，兒童的品牌形象，這些品牌符號形象是由一系列的產品符號，企業文化背景，還有用戶和產品之間深層次活動和體驗而產生的。
2、網絡產品的符號應用
網絡產品是基于互聯網和信息技術的發展而出現的新型產品，如騰訊公司開發的QQ聊天工具、MSN、阿里巴巴的網上在線支付寶等，與傳統產品相比，網絡產品具有交互式、技術性、多媒體、高效性、綜合性、即時性、超前性、經濟性和基于網絡等多種特點，網絡時代的產品需要全新的設計方法，將符號學的理論運用到網絡產品的開發中，強調以用戶為中心的設計，實現網絡產品的符號意義的有效傳達和反饋，讓用戶擁有更加良好的使用體驗，在網絡產品的設計中，符號主要有以下三種應用：
首先，網絡產品符號的識別性和功能性語義。網絡產品是一個全新的產品，擁有自己獨有的形象和使用方式，網絡產品的符號要能告訴用戶它是什么東西，有什么功能，應該如何使用；而不是需要用戶花很長的時間仔細閱讀教程或使用說明。如騰訊公司的QQ聊天工具，因為其其合理的設計、良好的易用性、強大的功能，穩定高效的系統運行，贏得了用戶的青睞；而且它的安裝程序非常簡單，操作流程的設計符合人的行為習慣，胖乎乎的企鵝形象成為了一種網絡符號，被廣大網民所接受和理解，最終為騰訊公司帶來了巨大的經濟效益。
其次，網絡符號的情感化語義。諾曼在其有名的《情感化設計》一書序言中闡述了三個茶壺的故事，產品除了使用功能以外，更應該關注人們的情感需求；數字化與網絡化為人們的生活帶了嶄新的變化，網絡產品不僅要能滿足人的功能需求，也應該具有情感和生命，能和人產生互動，向用戶訴說故事和美好的回憶，因此，網絡產品的符號要能滿足人們的對情感的需求，最終實現人、機、環境的完美結合。
最后，網絡產品符號的個性化與文化性的語義。網絡時代是一個充滿個性化的時代，網絡產品的符號也應該具有個性化和時代化；根據馬斯洛的需求理論，人們追求個性化和自我價值的實現是社會發展進步的必然結果，科學技術的進步也為人們多元化的需求提供了可能，然而個性化的符號不是個人化的符號，個性化符號是應該建立在民族文化和全球文化的基礎上，網絡產品的符號應該具有更大的包容性和整合性，為大部分用戶所接受和理解。如全球著名的谷歌搜索引擎，網站首頁的界面設計簡潔而充滿個性化，只有一個醒目品牌Logo和搜索引擎輸入框，2008年谷歌中國宣布正式推出個性化首頁 iGoogle.com，它允許用戶根據個人喜好把地圖、生活、咨詢、視頻、相冊、日歷等功能集中在一個頁面， iGoogle是進一步豐富了其給用戶提供的個性化頁面選擇；Google還會在不同的節日里將Logo設計成不同的圖案，比如中國的新年節日里，它的 Logo會設計為恭賀新年的主題，這也是谷歌將國際化和區域本土化結合起來的品牌全球戰略，見圖1。
圖1 谷歌搜索引擎
3、符號的有效傳達與網絡產品的可用性
如何提升網絡產品的可用性逐漸受到網絡程序設計員和管理層的重視，其目標就是讓用戶在使用網絡產品時獲得良好的體驗；網絡產品符號的有效傳達對網絡產品的可用性提升至關重要，在整個個產品生命周期中，設計者要洞悉用戶及其需求來進行產品的符號編碼，尤其是用戶的心理認知模型研究，注重用戶的反饋信息并評估進行改進設計；全面提升用戶在使用網絡產品時的認知，操作和主觀感受等層面的體驗。
3.1網絡產品的可用性評估
什么是可用性？國際標準化組織(ISO 9241-11)把可用性定義為“一個產品可以被特定的用戶在特定的上下文中，有效、高效并且滿意得達成特定目標的程度”。 Steve Krug在其有名的《Don’t Make Me Think》一書中，也對可用性進行了簡單的定義：“可用性實際僅意味要確保產品的工作起來流暢：能力和經驗處于平均水平（甚至平均水平一下）的人都可以在不會感到無助和挫敗的情況下使用該產品（不管是網站、殲擊機或旋轉門）完成既定的目的。”[6]
從上面的定義中，我們可以對網絡產品的可用性作出試探性的定義：在一定的使用環境里，目標用戶能夠利用網絡產品無障礙和高效的完成其任務，而且獲得良好的使用體驗。從認知心理學和相關理論的角度，網絡產品的可用性評估有如下幾個方面：a用戶的目標任務成功；b用戶的學習操作時間較短；c用戶的認知與操作錯誤較少；d網絡產品的情感性與文化性。網絡產品的可用性可以用“對用戶友好的”，“直觀的”，“容易使用”，“不費腦子”，“不需要長期培訓”， “能夠自動修復錯誤”等一些形象的詞語來形容。比如一個用戶打算在中國移動的網上營業廳辦理在線繳費業務，在這個案例中，產品是中國移動的網上話費服務，用戶的目標是在線繳費，當我們評估這個產品的可用性的時候，首先是看用戶能否把知覺和思維集中在自己的繳費任務上，可以按照自己的心理認知模型進行操作，不必分心在尋找人機界面的菜單或理解程序結構、人機界面的結構與圖標含義等；其次整個操作流程用戶花費了多長時間才完成繳費業務，是否遇到無法解決的問題；再次新手用戶的易學性，在非正常的情況下，用戶能否完成繳費；產品的形象是否與中國移動的品牌戰略文化相統一等，見圖2。
圖2 中國移動網上營業廳
3.2符號有效傳達提升網絡產品的可用性
在理想符號傳達模式中，符號的有效傳達要求設計者的符號編碼與用戶的符號解碼相吻合，即設計者傳達的符號意義與用戶接受到的符號意義相同；但是現實中很多網絡產品，設計者的設計模型、用戶的心理模型、系統的實現模型三者之間常常存在著差異，用戶不能有效理解設計者所傳達的符號信息，最終導致了用戶無法正常使用產品，因此，符號的有效傳達對提升網絡產品的可用性至關重要。
3.2．1網絡產品的符號編碼和解碼
符號編碼是設計者按照特定的編碼規則把特定的信息轉化為一種用戶可理解、可接受的設計符號，它是設計者傳達外在的功能信息和內在的思想意義給使用者的一種手段，網絡產品的設計者要考慮如何把產品信息快速而正確的傳達給目標用戶，用戶看見產品的時候，就能夠識別產品的功能，通過短時間的學習就可以熟練的操作，通過有形或無形的符號表情，網絡產品也要給用戶帶來情感上的愉悅和文化上的認同，因此，網絡產品符號須直觀，簡單，容易識別，基于用戶的心理模型等。
符號的解碼是符號編碼對應的過程，它是使用者根據特定的解碼規則和使用情景對所接受到的設計符號的信息還原，在網絡產品的解碼過程中，用戶通過聯想己有的知識和經驗把符號解釋為可理解的信息，符號的解碼階段要比符號編碼階段復雜的多，正如人們常說；“一千個讀者就有一千個哈姆萊特。”，由于設計符號本身就是多義性和模糊性，這使得符號的釋義更加復雜化[2]，每一個用戶都有不同的使用環境、文化背景、知識經驗等，要想實現符號意義的有效傳達，作為信息的發送者，設計者應該結合目標用戶的思維模式、行為習慣，文化背景，群體特征等進行符號編碼，盡可能的排除主觀臆斷因素和情感。例如受到很多辦公室白領和大學生喜歡的QQ農場，它是一款模擬現實農場的游戲，玩家可以在虛擬網絡中種菜、種莊稼、養寵物、去好友家里偷菜等，QQ農場除了是一個網絡游戲打發時間外，還能為用戶提供體驗開墾土地、播種，澆水、除蟲、打農藥，做一次偷菜賊，與朋友親人交流互動等，當用戶在好友菜地里不亦樂乎地偷菜的時候，他們不僅僅是在玩一款游戲，更多的是在體驗一種生活娛樂方式，從而給他們帶來情感上的愉悅和滿足，見圖3。
圖3 QQ農場
3.2．2網絡產品符號有效傳達的實現條件
由上文可知，網絡產品的可用性是指“在一定的使用環境里，目標用戶能夠利用網絡產品無障礙和高效的完成其任務，而且獲得良好的使用體驗。”，因此，我們要討論如何實現網絡產品的符號有效傳達，從而提升網絡產品的可用性，羅曼·雅各布森強調符碼（code）和社會文脈因素(context)是符號語意有效傳達的兩個必要條；即符號的意義有效傳達依賴于特定的符碼和特定的使用情景。[3]
在符號學理論中，基于人們的文化背景和意識形態，特定的符號系統被稱為符碼（code），比如我們80后的年輕人的群體文化特征就是一個符碼；網絡產品的符碼是指設計者和用戶都能理解的符號系統，設計者在進行設計符號的編碼時，要以整個網絡符號系統為基礎，通過對符號再創造，合理有序地分解和整合出為用戶可接受的符號信息。比如在圖像處理軟件Adobe Photoshop的中，界面設計的遵循了軟件界面設計的符碼與用戶的心理模型，設計中將整體色彩組合進行合理搭配，主菜單放在了上邊，常用的工具欄放在左邊，圖像處理過程中的一些輔助工具和滾動條放在右邊，狀態欄放在下邊，一些不太常用工具隱藏在最上方菜單欄里，整個界面設計符合視覺流程和用戶使用心理，見圖4。
網絡產品符碼的介入只是符號傳達得以實現的基礎，網絡產品符號的有效傳達還要依賴于符號的使用情景，即要考慮社會文脈因素(context)，這一理論主要涉及到用戶的心理性，社會性和文化性因素等，正如諾曼所倡導的以用戶為中心的設計，用戶在使用產品的時候不只是被動的接受設計者的意圖，而是建立在自己的知識經驗和文化背景下的行為，用戶通過聯想和思考從而構建產品的認知心理模型，因此，在整個設計產品周期中，我們的設計者要洞悉用戶的需求和心理特征，考慮用戶的使用情景，即時評估用戶反饋的信息，最終讓目標用戶在使用網絡產品時獲得良好的體驗。例如作為全球商務智能手機市場的領跑者之一的RIM 公司，其旗下產品黑莓手機和相關服務倍受全球各地區消費者的青睞，黑莓手機在美國已經占到智能手機市場的約55%市場份額，黑莓之所以在歐美可以取得巨大的成功，主要源于它的核心功能：為企業提供移動辦公一體化的解決方案，其中以push mail最為受用戶關注，這跟歐美地區用戶對電子郵件的依賴程度較高有關。但與全球范圍內的驕人業績相比，這位智能手機巨頭在中國市場上的道路似乎走得并不順暢，原因如下： “用戶對電子郵件依賴程度較高”這一現象并不能移植到中國市場，在中國，用戶進行溝通交流的時候，更習慣于對傳統的語音或者短信業務的使用；雖然郵件也已成為辦工的溝通平臺之一，但這一平臺的重要性還遠未及電話及短信；由于受互聯網的影響，中國用戶更習慣于免費使用，對于費用和成本相對較高的黑莓服務，且不說個人用戶，即使是企業用戶也會因性價比的顧慮而較難接受，因此，文脈因素對于產品的符號有效傳達起著非常重要的作用。
圖4 Adobe公司的Photoshop軟件
4、結語
信息時代，互聯網產品在人們的生活中扮演著越來越重要的角色，網絡產品的可用性涉及到用戶在使用產品時的認知、操作和心理感受等，不同于機械產品的設計，網絡產品的設計需要更好的設計方法，運用符號學的傳達理論，提出“以用戶為中心”的符號傳達模式，在設計的整個過程中，設計者要理解用戶的目標、需要、行為和使用情景等，保證網絡產品的各個方面和用戶的心理模型相匹配，減少用戶在使用產品時的挫敗感，最終讓目標用戶在使用網絡產品時獲得良好的體驗。
參考文獻
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[6] Tom Tullis， Bill Albert.用戶體驗度量[M] .周榮剛等，譯.北京：機械工業出版社，2009.