12月21日消息，2010年阿里巴巴商人社區年會在阿里巴巴杭州總部濱江園區舉行。阿里巴巴創始人、董事局主席馬云突然出現在會場，并與齊聚一堂的近千名阿里巴巴老會員說起了“家常”。

　　“不管你們其他項目做不做，反正‘以商會友’一定要恢復，一定要給商人建這個平臺，讓他們進行分享。”馬云回憶說。

　　見到很多老朋友就像見到了家人親戚，馬云想起了多年前自己創業的情景。“阿里巴巴剛創辦三四年的時候，我的很多想法、很多產品的改善、很多服務的提升都是在論壇里得到反饋和改變的，我們最早的員工是從論壇用戶的支持、感謝、抱怨、投訴中，了解我們的產品應該如何改變。”

　　馬云分析說：后來大家覺得我們應該做更重要的事情，更重要的產品，更有戰略意義的產品，結果越走越遙遠。直到有一天，我不斷問自己問題：我們的客戶到底是誰？我們的客戶到底有多大？

　　當被告知：這幾年我們的客戶越做越大，我們的客戶公司可能大概有五百人、一千人……“我一聽，這不是我們的客戶，我們阿里巴巴主要的客戶群就是30到100、200號人馬的公司，而且絕大部分公司就是三五十號人，我們要服務的就是這個小企業人群。”

　　因為超過了五六百之后，很多公司會請職業經理人、MBA等，而阿里巴巴就是幫助創業者、幫助中小企業，幫助個體工商戶，幫助小企業創業在路上的這些人。

　　所以，阿里巴巴的論壇社區要“以商會友”，讓客戶投訴、表達友誼、表達對商業的情況，阿里巴巴希望能夠真正地把我們以‘商會友’變成商人的論壇。在與網商會員的交談中，馬云把論壇的發展和服務客戶總結為一點：傾聽客戶。

　　“從今天開始，我們必須認真傾聽所有小企業的聲音，知道他們的痛苦、知道他們需要什么。管理不是去管理客戶，而是管理我們員工更好的為客戶服務。”馬云表示阿里巴巴“以商會友”就是一個茶室，大家有冤枉、有委屈，有抱怨，阿里巴巴唯一能做的就是把平臺搭的更好，讓商友們有一個地方可以傾訴、投訴、交流、分享。