最近一直在關(guān)注PCPOP和XFX訊景之間的恩怨，盡管進(jìn)展到現(xiàn)在，雙方才進(jìn)入“死磕”階段，輸贏未見分曉，但我認(rèn)為：XFX訊景已經(jīng)贏了這場較量，并且如果處理得當(dāng)，還有希望擴(kuò)大戰(zhàn)果。此外，這一案例足以成為企業(yè)處理品牌危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)教程。
大家知道，傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)理論把危機(jī)管理分為三個階段：危機(jī)預(yù)警、中盤處理、形象重塑，網(wǎng)絡(luò)時代雖有一些新的因素需要考慮，但大體還是走的這一流程。
1、危機(jī)預(yù)警
PCPOP和XFX一事之所以發(fā)生，本質(zhì)原因是媒體中常見的“為配合廣告而打擊廠商”，但導(dǎo)火線其實是也很常見的“編輯（記者）報復(fù)”，可以定義為“因企業(yè)內(nèi)部因素引起的突發(fā)性危機(jī)事件”。
面對PCPOP“首頁、首屏、加紅”負(fù)面的凌厲攻勢（參考鏈接），也就是說“危機(jī)正要來臨”，XFX做了以下處理：
(1)及時承認(rèn)了過失，并嘗試與PCPOP進(jìn)行溝通。盡管這種溝通夭折了，但為XFX贏得了很好的輿論環(huán)境，符合危機(jī)公關(guān)中的“承擔(dān)責(zé)任原則”。在出現(xiàn)危機(jī)時，千萬別試圖改變事實，但一定能設(shè)法改變公眾對你的態(tài)度。
(2)在溝通無果的情況下，迅速約請了PCPOP競爭對手（其他媒體）到XFX工廠參觀，顯然也少不了懷柔、安撫。危機(jī)事件就像一場洪水，一個地方有缺口不要緊，最怕的就是四處管涌，那樣很容易決堤，到時候再控制恐怕是回天乏術(shù)了。當(dāng)然，與各大媒體之間一直保持的良好關(guān)系也幫到XFX有能力完成這一點(diǎn)。
顯然，在預(yù)警階段，XFX的處理很好地體現(xiàn)了“承擔(dān)責(zé)任”和“速度第一”這兩個原則。不過，此刻的XFX還畢竟還處于“被動挨打”的階段。
2、中盤處理
中盤階段可以明顯看出雙方處理的差異，而正是這種差異讓局勢發(fā)生了微妙的變化。先看PCPOP做了些什么：
(1)高頻率的負(fù)面文章（參考鏈接1、2、3、4）。操作手法與之前一模一樣，不過將打擊點(diǎn)進(jìn)行了拓展，包括對XFX渠道、質(zhì)保、產(chǎn)品等多方面。盡管打擊面更廣了，但手法顯得單一、說服力不夠強(qiáng)。
(2)BBS及評論部分的負(fù)面串聯(lián)。
再看XFX做了些什么：
(1)行業(yè)圈子中的對事實本身的告知、解讀，對PCPOP進(jìn)行私下抨擊。顯然，這些東西是上不臺面的，所以依然采取了BBS發(fā)帖的形式。
(2)統(tǒng)一內(nèi)部口徑、團(tuán)結(jié)渠道、突出其他媒體對XFX的褒獎。
至此，XFX已經(jīng)為自己創(chuàng)造了很好的內(nèi)部、外部環(huán)境，于是祭出了下一記組合拳——以大篇幅專題形式針對本次事件做官方回應(yīng)。
中盤階段，PCPOP本來應(yīng)該將這次行業(yè)內(nèi)的“口水戰(zhàn)”引導(dǎo)為更廣泛的“XFX品牌危機(jī)”，在持續(xù)上負(fù)面的同時，讓與XFX無業(yè)務(wù)往來的大眾媒體、門戶網(wǎng)站參與進(jìn)來，但似乎PCPOP并沒有這么做，起碼幾乎沒看到跡象；而XFX則很好地把握了危機(jī)公關(guān)中另一個重要原則——“權(quán)威證實原則”（渠道的態(tài)度、其他媒體的褒獎）。
在處理危機(jī)事件時的一大忌諱是，如果冷處理不行，千萬別推波助瀾，主動提供新的炒作話題。由此看，XFX高調(diào)推出“捍衛(wèi)訊景榮譽(yù)、打擊無良泡泡”專題似乎有些沖動，容易導(dǎo)致不良后果。不過面對危機(jī)，如果不澄清事實、表明態(tài)度，又犯了“鴕鳥政策”的大忌。“諾頓誤殺”事件中，諾頓態(tài)度的不明確、對事件缺乏完整的官方回應(yīng)，正是犯了同樣的忌諱。
3、形象重塑
不管如何，這一危機(jī)事件目前對XFX品牌有一定損害，所以“修補(bǔ)”工作在所難免。現(xiàn)在事件還在“中盤處理”階段，但形象重塑已經(jīng)同步展開——不管其他媒體對XFX的正面報道，還是XFX對其質(zhì)保政策的重申，都屬于這一工作的范疇。但這些顯然還不夠，或者說，還可以做得更好。
在與公關(guān)界的朋友討論這一事件之后，對XFX接下來做什么，提出一些自己的分析：
XFX在制訂接下來的計劃時候，應(yīng)該考慮的一點(diǎn)：盡管尚未公布，但PCPOP實際上已經(jīng)被分眾收購（非官方渠道，但消息可靠度很高）。對于新進(jìn)收購PCPOP的分眾來說，顯然不愿意在這個出什么亂子。
如此，XFX有兩條路可選：
其一，繞過PCPOP，直接與江南春進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)平息此事。一個賣廣告的公司不可能拒絕財神，PCPOP在這一事件中略為意氣用事，分眾不會這么小孩子氣。
其二，繼續(xù)戰(zhàn)斗到底，這樣做有一些風(fēng)險，但有希望化“危”為“機(jī)”，但處理上別太“過”了。瑞星與卡巴斯基前不久的公關(guān)戰(zhàn)中，瑞星本來有個漂亮的開局，但正是因為太“過”了，反而是狗尾續(xù)貂，使得不少媒體“同情弱者”，幫卡巴說了不少好話。
(1)向PCPOP發(fā)律師函，宣布將起訴之。
(2)擺出事實，正視聽，揭開PCPOP在此事中的意圖,一切留給大家去判斷。
(3)謝絕PCPOP對XFX品牌及產(chǎn)品的報道、評論。
(4)重申XFX的品牌定位、渠道政策、質(zhì)保承諾，尊重并歡迎媒體的報道權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
縱觀整個事件，XFX對危機(jī)公關(guān)的流程和原則把握到位，雖然倉促，但有章法，值得其他企業(yè)借鑒。尤其需要肯定的是，在面臨危機(jī)時，XFX沒有首先找“法律顧問”，而是迅速組織團(tuán)隊擔(dān)當(dāng)起了“品牌顧問”的職責(zé)。“諾頓誤殺”事件中，諾頓的第一反應(yīng)不是承擔(dān)過失，而是拿出免責(zé)條款，這種處理手法確實失策。
另外，XFX作為一家香港公司，在公關(guān)處理上完全信賴本地團(tuán)隊，值得稱道。反觀眾多跨國公司，不僅技術(shù)上中國團(tuán)隊說不上話，連公關(guān)這種事情還得總公司的統(tǒng)一指揮，處處被動也就不足為奇了。